Analysområden:
referenser
Kundorientering - CRM (customer relationship management)
CRM och kundorientering har i många sammanhang blivit synonymt med säljstödssystem där man har kundadresser etc. Kundorientering bör snarast ses som olika sätt att öka lönsamhet och begränsa kostnader genom att öka kundnöjdheten. En nöjd kund är ofta en lönsam kund. Man bör också begränsa omotiverat krävande och kostsamma kunders negativa inverkan.
Olika typer av CRM
-
Operativ CRM innebär olika sätt att betjäna och interagera med kunden, t.ex. hantera order och förfrågningar.
-
Interarkiv samverkan (collaborative CRM) syftar på de olika vägar ( kanaler) man kan interagera med kunden. Exempel på kanaler är post, E-post, telefon, fax, dialog över datorn (chat), etc. Vi tittar både på in- och utgående kommunikation.
-
Analytisk CRM är att följa upp kundrelationen genom de källor som finns och bestämma aktuella CRM-strategier.
Några grundläggande CRM idéer
-
behåll de kunder du har, det är dyrt att skaffa nya
-
öka kundnöjdheten genom att känna till och tillgodose kundens behov, inte genom rabatter
-
hantera kunden efter dennes långtidsvärde för företaget
-
kunden skall uppleva företaget som en tjänstvillig person, som minns allt som hänt (och lovats)
-
CRM påverkar företagets organisation, det är inget man uppnår genom att köpa en programvara
Om analytisk CRM
-
Ta fram information via analyser som styr hur olika kunder skall behandlas, både automatiskt och när det gäller personliga kontakter
-
beräkna kundvärde och långtidsvärde för varje kund
-
gruppera kunder efter olika indelningsgrunder
-
skapa ett förtroendefullt förhållande med kunden
-
det är även i kundens intresse att leverantören har information som medger bättre service
-
bevaka ständigt förändringar i kundbeteende genom att analysera många variabler på ett dynamiskt sätt